呼和浩特市地处内蒙古自治区中部，为自治区首府。因城市人口密度大、外来流动人口多、老旧小区占比高，社会治理面临诸多挑战。近年来，呼和浩特立足市情，将接诉即办工作作为破解基层治理难题的重要抓手，立足首府区位、首接渠道、首创经验优势，切实发挥12345热线社情民意“晴雨表”、基层治理“减压阀”、干部作风“试金石”作用，不断完善体制机制，创新思路举措，努力推动群众诉求“一次办成、一次办好”。自2021年热线开通以来，累计受理诉求595.6万件，日均4260件，接通率99%以上，共有591.3万件诸如产权登记办理、入学就医社保、老旧小区改造、市政设施维修等大事小情，得到及时响应和高效处办。

强化机制保障在“规范便捷高效”上聚力

党建引领，强基固本。坚持将党的领导贯穿接诉即办工作全过程，明确自上而下各级党组织书记为接诉即办工作“第一责任人”，市委书记亲自谋划部署，定期出席月度点评调度会议，实现高位推动。在组织体系上，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，组织所有市级单位和驻呼自治区单位分别包联全市各社区，开展帮扶共建活动；组织全体党员到自己居住社区和单位包联社区“双报到”，收集社情民意，解决困难问题。形成了凝集各方力量、汇聚各方资源，力量下沉、组织有力的工作体系。

设置机构，建强队伍。市级层面设置了市接诉即办指挥调度中心，机构规格为正处级事业单位，核定编制60名，隶属市行政审批和政务服务局二级单位。各旗县区也全部设置了正科级规格的接诉即办工作机构。市直各部门均明确了接诉即办工作职能科室。各级机构配置了专职工作人员，工作经费列入年度财政预算，保障了工作高效运行。

建章立制，规范运行。制定颁布了全自治区首部政务服务便民热线工作地方性法规——《呼和浩特市接诉即办工作条例》，确保相关工作有法可依。全面推行“首接负责制”“属地负责制”“行业牵头制”“双派双考制”等工作机制，推动落实“三上门”（合理诉求上门办、建议诉求上门谈、无理诉求上门劝）“四清零”（一般诉求按时办结清零、疑难诉求挂账限时办结清零、建议诉求解释清楚销号清零、无理诉求审核剔除清零）工作法，确保了所有诉求规范处办、分类闭环。编制申报了呼和浩特市地方标准——《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》，实现了诉求信息科学精准统计、高质高效应用。

紧盯急难愁盼在“办快办好办实”上发力

一号响应，一线应答。整合归并全市分散的58条政务服务、公共服务类热线，统一为“12345”一个号码，同步开通微信、微博等23个全媒体受理渠道，全天候、全渠道受理响应各类诉求。联动全市各旗县区和部门，建设维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，动态更新知识信息，常态培训话务人员，一般咨询由热线话务员在线解答，专业咨询由行业部门选派的政策专员即接即答。同时持续补充完善涉企知识信息，向相关诉求人同步推送涉企政策短信，助力首府营商环境改善。

一体指挥，综合调度。开发建设了“呼和浩特接诉即办”指挥调度系统，包括话务、业务和可视化3个平台，智能化应用从接听、到办理、再到回访，全面辅助业务效能提升，实现了“一个号码、三大平台、渠道汇聚、标准统一、高效处办、智能分析”的功能支撑。系统能够全量实时多维度汇聚诉求数据，一屏感知动态、一体指挥调度、预警分析决策、综合考核评价，并与全市智慧城市指挥系统、综合治理信息系统实现了互联互通，智能化水平不断提升。

上下贯通，左右联动。将全市16家旗县区分中心、59家市直单位和21家服务企业，全部纳入接诉即办指挥调度系统，构建起全区首个纵向到底、横向到边的全覆盖工作服务体系。以市指挥调度中心为枢纽，对上与自治区12345热线深度融合，对下打通了社区（村）、网格员上报问题的渠道。以问题为导向，强化市指挥调度中心与各承办单位协同，强化旗县区与市直部门、服务企业协同，推动各承办单位齐抓共管“速解难题”向基层聚焦聚力。

严格标准，高效处办。热线平台对无法线上直接答复，需要进一步沟通办理的诉求，生成转办工单，派发至各承办单位按照标准化流程进行闭环处办、限时反馈。针对不同类型的工单，明确不同的办理时限，所有工单都要求限时清零，办理进度和结果都要第一时间告知诉求人，让群众的事，事事有人管，件件有回音。围绕主动常态治理，试点设立工单集中地区部门诉求热线专席，现场办单、直接调度、限时回访，一大批投诉量大且需常态化治理的一般诉求得到了快速处办。通过优化办单模式，让基层治理微事快办的能力进一步增强。围绕提升办单质效，中心打破地区、部门、层级界限，建立日调度化解问题机制，组建日调度工作组，重点解决当天各地区各部门突出问题，高效联动各地区、部门分类处置。建立延时工单盯办机制，每周梳理，会商研判。针对推诿工单逐个分析查找原因，按照管辖权属和职能职责，严格审核，应办必办。严格把控延期挂账工单，协调推动，到期销账。

科学督考，综合评价。加强市、旗县区两级督查督办联动，常态化开展书面督办、会议督办、约谈督办、现场督办、定期督办。建立了以响应率、办结率、解决率、满意率为主要指标的考评体系，对办结后的所有诉求工单由话务员全量回访，办理质效由诉求人进行直接评价。每一个工单都是一张成绩单，考核结果群众说了算，督促各承办单位全力以赴提升办单质效。

聚焦基层治理在“减负赋能增效”上破题

明责减负、精简办单。建立了诉求工单派发清单化管理机制。派单体系上，取消了社区（村）一级系统账号，社区（村）不再作为办理诉求工单的主体。派单机制上，梳理汇编市本级承办的19类433项具体事项清单，并指导各旗县区动态梳理更新各地派单事项，明确了地区部门办单职责界限，精简了街道（乡镇）办单事项。派单范围上，对照《呼和浩特市接诉即办工作条例》明确的不予受理事项，细化梳理了8类73项热线不受理事项清单，通过话务前端解释拦截不再派单，已经派单的通过平台后端申请剔除。建立了热线“黑名单”制度，对无明确诉求内容、无理纠缠等行为的来电号码限制呼入；对语言过激、侮辱诽谤等严重扰乱热线工作秩序的行为，联动公安机关依法处置，引导广大市民正确合理使用12345热线，有效避免占用热线资源。

数据赋能、未诉先办。高频共性诉求，赋能常态治理监测，坚持“有一办一”，实地推动问题解决。通过复盘上年度同期诉求热点前五位，及时预警提醒相关地区和部门，提前应对近期可能发生的同类问题。重点热点诉求，赋能突发预警处置，坚持“举一反三”，靠前办理主动作为。日汇总多人同诉、一人多诉等诉求数据，进行提示预警，确保普遍性、倾向性和趋势性的诉求不遗漏。

网上网下，联动处办。建立了网上诉求全量收集、分类处办工作机制，制定出台了《网上诉求事项督办机制》，实现了诉求处办网上网下协同联动。泄愤吐槽类信息，联动属地和部门动态管理；涉法涉诉类信息，联动司法部门线下处理；网络舆情类信息，联动网信办分级处办；民生服务类诉求，派发属地和职能部门办理解决。充分发挥领导督办作用，推动形成解决同类问题的长效机制，一大批网上诉求及时发现、快速响应、主动解决，避免了舆情发酵，赢得了网民点赞好评。

协同增效、多元共治。开通“两代表一委员”热线履职通道，聘请30位代表委员担任热线监督员，一方面建立白名单，对代表委员通过平台反映的社情民意进行专席受理，专项盯办；另一方面建立代表委员重点疑难工单督办机制，共同会商寻求解决办法，持续盯办落实；同时，不定期邀请代表委员对派单不精准、层层转交、程序繁琐等加重基层负担问题进行日常监督。不定期开展领导干部在线接听热线活动，组织相关地区、单位党政主要负责同志走进呼和浩特市12345受理服务中心，在线直接沟通交流、答复解决急难愁盼问题。建立媒体联动机制，与各类媒体合作，全程跟踪报道疑难诉求处办进度。定期邀请热心市民走进热线，积极参与到接诉即办工作中来，出谋划策，共建共商，为首府发展、基层治理建言献策，努力让群众从治理“旁观者”转变为“参与者”，全力打造新时代共建共治共享的社会治理新格局。