编者按：加强社区工作者队伍建设，事关保障人民安居乐业，事关维护社会安定有序，事关巩固党的长期执政根基，对于加强基层治理体系和治理能力现代化建设具有重要意义。《中共中央办公厅 国务院办公厅关于加强社区工作者队伍建设的意见》作出一系列制度规定，让社区工作者进得优、留得住、有奔头，着力打造一支政治坚定、素质优良、敬业奉献、结构合理、群众满意的社区工作者队伍。 主持人： 杜 蓉 中国社会工作报记者 嘉 宾： 容 志 武汉大学政治与公共管理学院教授、博士生导师 徐选国 华东理工大学社会与公共管理学院副教授 刘 铎 中共天津市委社会工作部二处处长 刘林宏 中共东莞市委社会工作部部长、市委“两新”工委书记 朱传富 中共重庆市渝中区委社会工作部部长、区委“两新”工委书记 张志刚 中共包头市委社会工作部部长 问：2024年度全国社会工作者职业资格考试报名人数达188.9万人，较2023年增长26%，创历史新高。当前，不少地方招聘社区工作者的报录比超过了100比1，报考人员学历、录取分数均越来越高。但社区工作者队伍并不稳定，有时会出现“一边在招人，一边有人离职”的情况。如何解决这一问题，让社区工作者沉下去、留下来？ 容志：基层治理关键在人。要夯实国家政权基础，提高社区工作水平，提升社区服务能力，离不开一支高素质的社区工作者队伍。现在部分地方的社区工作者队伍流动性较大，尚未形成引进人才、留住人才的良好生态。解决这一问题的核心是要健全社区工作者职业发展体系，创新各项管理机制，激发各类人才扎根基层、服务基层、干好事业的积极性和创造性。 具体来说，一是继续健全完善岗位分类和职级晋升机制，激励社区工作者不断提升能力。为其提供公平的、有竞争力的薪酬待遇，让他们能安心工作，愿意全身心投入工作。二是提供良好的职业发展机会和顺畅通道。加强对社区工作者队伍的培训和培育，不断提升社会工作和服务水平。综合工作年限、业绩和能力等多种因素开展评价，对综合素质高、业务能力强且从事管理岗位的部分社区工作者赋予事业编制，使其安心工作。三是创造良好的工作环境和氛围，切实为基层减负，特别是治理形式主义，将社区工作者从繁琐的报表和台账中解放出来。四是多方面关心关爱社区工作者，及时开展心理服务和疏导，帮助其减压抗压，鼓励健康的工作与生活。五是要大力宣传优秀人员和先进事迹，形成尊重社区工作者的社会风气和良好氛围。 徐选国：“报考热”现象背后存在着不少问题。“百里挑一”的人员到社区工作岗位上并不能保证其能很好地胜任相关工作。这背后有一些不能忽视的问题，譬如选人、用人的标准是什么？社区工作者的考核要求是什么？是否有退出机制等。这些问题在当前社区工作者队伍建设中尚未得到有效重视和解决。 解决上述问题是当前十分紧迫的任务。其一，制定清晰明确的选人、用人制度，实行“笔试+面试+社区实践”多阶段考核完善机制，确保人员选拔得当。其二，完善社区工作者晋升、退出相关机制，制定详尽的评价指标体系，对于在岗位上表现优异者，进行职级和岗位双重提升，确保能实现“选贤用贤”；对于在岗位上表现不佳且连续2~3个季度都没有明显转变者，进行辞退。其三，构建“专业知识+实务能力+心理素质”三维能力体系，加强社区工作者对党和国家政策理解、社区工作理论、方法、技巧的系统训练，关注社区工作者心理健康。其四，注重社区工作者实践能力，尤其是社区矛盾纠纷调解、应急事件处置、数字化技术应用等能力，强调“在做中学”，加强老—中—青梯队建设，开展“师徒制”结对发展，形成合理的人才队伍结构。其五，完善社区工作者薪酬激励体系，建立动态薪酬调整机制，建立健全社区工作者职业等级制度，参照事业单位建立职称评定体系，与薪酬待遇直接挂钩，让社区工作成为更多人的终身事业。 刘铎：天津市在实践中，从以下几方面让社区工作者沉下去、留下来。 一是提升社区工作者薪酬待遇。明确社区工作者薪酬等经费依法列入本级政府年度预算，定期动态调整社区工作者薪酬标准。建立社区工作者“三岗十八级”岗位等级序列和薪酬待遇体系，按规定缴纳“五险一金”，享有带薪年休假、防暑降温费、冬季取暖补贴、集中供热采暖补贴、工会福利等待遇，并根据考核结果发放年度考核绩效奖。 二是推动社区工作者职业化发展。健全完善社区工作者管理制度，统一规范社区工作者劳动合同签订、借调审批等工作，减轻社区工作者实际负担，提升社区工作者职业归属感。制定公开、公平、公正的岗位等级晋升机制，鼓励社区工作者参加学历教育，支持参加全国社会工作者职业资格考试，作为岗位等级调整的重要依据。加强社区工作者教育培训，健全完善三级培训体系，加强导师帮带培养，提升政治素质，增强服务能力和水平。 三是加大社区工作者激励保障力度。每年从符合条件的社区工作者中招录（聘）公务员、事业编制人员，对表现优秀的社区党组织书记，按照有关规定转事业编制，打破成长晋升的“天花板”。会同市总工会、市妇联、团市委推荐一批城乡社区工作者参选全国劳动模范、全国三八红旗手、新时代青年先锋。开展重大节日慰问社区工作者活动，每年组织社区工作者体检，通过多种形式帮助纾压解压。在强化激励保障的同时，完善社区工作者退出机制，2024年有11人被辞退，树立了能进能出、优进绌退的鲜明用人导向。 问：社区工作者队伍建设是一项系统工程。立足人才队伍实际情况，应从哪些方面发力？ 刘铎：天津市出台的《天津市社区工作者管理办法》，围绕“选育管用”全链条加强社区工作者队伍建设。 一是聚焦选好人，落实每万城镇常住人口拥有社区工作者不少于18人的要求，选优配强社区工作者。持续优化社区工作者队伍结构，拓宽社区工作者来源渠道，吸纳高校毕业生、退役军人等进入社区工作者队伍。坚持高标准、严要求，配合组织部门提前做好2026年社区“两委”换届人选储备调配。同时，指导各区严格按照社区工作者范围，认真落实身份认定工作要求，全面、准确掌握社区工作者队伍情况。 二是聚焦育好人，教育引导社区工作者学深悟透习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是习近平总书记关于基层治理的重要论述。加强对社区工作者的教育培训，提升政治素质，增强服务能力和水平。落实市、区、街镇三级培训制度，市级层面建立“社区工作者示范培训基地”，继续举办京津冀三地社区工作者示范培训班，开展优秀社区工作者到北京市的社区挂职锻炼，打造40个“优秀社区书记工作室”和一批现场教学点。 三是聚焦管好人，指导各区细化完善教育培训、档案管理、考核评价、借调审批、退出机制等方面政策措施。树立系统观念，配套政策在取向上相互配合、在实施中相互促进、在成效上相得益彰，处理好基层减负和履职担当的关系，持续提升基层治理效能。 四是聚焦用好人，畅通社区工作者职业渠道，对表现优秀的社区党组织书记，按照有关规定转事业编制，让社区工作者留得住、有盼头。推荐社区工作者作为“两代表一委员”候选人，推荐参加各类荣誉评选，增强社区工作者职业认同感、归属感和荣誉感。 刘林宏：数据显示，2024年，广东省东莞市常住人口达到1048.53万人，其中，外来人口高达775万，占比达73.6%。流动人口多、企业多、出租屋多的现状为社区治理增加了难度。近年来，东莞市各镇街自行探索、多措并举，针对不同类型社区，通过健全薪酬职级体系、运用“数智化”手段赋能、深化“多员合一”等方式建强社区工作者队伍，着力增强基层治理力量。 一是健全薪酬职级体系，激励社区工作者干事创业，让社区工作者待遇有保障、发展有空间。如，莞城街道将社区工作者统一纳入街道聘用人员管理范围，规范社区工作者薪酬体系，根据工作岗位分为“3级16档”，建立与工作实绩相挂钩的晋升体系，薪酬和职级根据年度考核结果晋升，提振社区工作者干事精气神。 二是运用“数智化”手段为社区工作者减负赋能。针对居住人口多的超大型社区，通过打造集任务交派、人口信息统计、服务记录留存等功能于一体的“数智化平台”，为社区工作者减负赋能。如，东城街道东泰社区持续推进“数字东泰”建设，建立人口库、地址库、商铺库等基础信息数据库，并对接各类政务系统，第一时间为社区工作者推送“任务工单”，提供“数据助手”，留存工作记录，有效解决社区重复作业、服务延后、人员调配不均等问题，提升基层治理效能。 三是深化“多员合一”，优化社区工作者职责分工。针对原有入格力量分散、指挥调度不一的问题，东莞市持续推进“多员合一”，推动社区工作集约化与高效化运作。如，东坑镇将原有的网格员、安全员及火灾隐患整治员队伍整编融合，组建“基层治理员”队伍，兼具“信息采集员、隐患排查员、矛盾纠纷调解员、群众工作服务员、政策法规宣传员、平安建设推广员”等身份，实现“进一次门、查多项事”，有效解决社区工作者多头重复监管、职责交叉、力量分散等问题，提高基层治理精细化水平。 问：强化社区工作者教育培训、持续提升能力素质是加强社区工作者队伍建设工作的重要内容。各地在社区工作者能力提升方面有哪些好做法？ 朱传富：重庆市渝中区明确“干什么学什么、缺什么补什么”，依托区委党校，设立“红色三岩”社区学院，多措并举抓好培育工作，着力打造一支政治硬、素质高、能力强、群众赞的“鸿雁队伍”。 一是分级分类开展培训。建立健全区级骨干培训、街道全员培训的分级培训制度，实施“头雁、群雁、雏雁”培训计划，每年对社区党组织书记（头雁）开展1次集中培训，每3年对社区工作者（群雁）开展1次轮训，每年对新入职社区工作者（雏雁）开展1次集中培训。 二是探索跨省交流挂职。联动成都市锦江区开展“成渝共建·社区骨干墩苗计划”，双方互派11名优秀社区“两委”成员交流挂职锻炼2个月，通过汲取不同地域的经验做法，进一步丰富基层工作者经历、开拓基层工作者视野、增强队伍活力。 三是建立帮带提升机制。建立健全“导师帮带”机制，创建4个“优秀社区书记工作室”，明确街道领导班子成员、社区党组织书记担任社区“新人”导师，开展实战实训。精心组织社区工作者参加全国社会工作者职业资格考试公益培训，每年采取“每日一练+线下授课+模拟考试”结合的方式，助力全区社区工作者高效应考，增强应试信心。 四是强化心理健康教育。举办首届社区工作者社会心理健康服务能力提升培训班，79名社区工作者参加培训，通过重庆市心理健康指导专项职业能力考核，取得心理健康指导专项职业能力证书，提升社区工作者自我心理调适能力、帮助他人心理疏导能力、社会矛盾纠纷化解能力。 张志刚：内蒙古自治区包头市加强能力建设、完善管理制度、强化激励保障，社区工作者政治素质、履职能力、工作作风全面加强。建立健全“市—区—街镇—社区”四级社区工作者教育培训体系，开展社区工作者万人培养计划，不断优化其知识结构和专业素养，提高实战能力。印发《社区“实干领头雁”锻造计划》，通过“系统式、梯队式、立体式”培育，健全完善梯队培养工作机制，搭建经验共享平台，激励全市社区工作者更好地为居民群众办好事、解难事、做实事。市、旗（县、区）每年至少对社区党组织书记、社区居委会主任培训1次，对其他社区工作者每3年轮训1次，切实增强社区工作者服务群众意识和解决问题能力。制定党建引领基层治理“强基培育工程”系列培训计划，开展社区工作者“青训营”“强基赋能·蓄力启航”、名书记“青蓝传承”等能力提升工程，不断提升职业素养。近年来，打造“名书记工作室”42个，组织100余名社区工作者到“名书记”所在社区开展跟岗锻炼，邀请“名书记”讲政策、讲方法、讲经验，共培训社区工作者4000余人次。组织全市开展社区党组织书记“全员岗位大练兵”活动，累计开展社区“练兵比武”95场次，800余名社区党组织书记逐一登台亮相，营造“比学赶超”氛围。
“哪位小朋友能告诉我雷锋叔叔是个怎么样的人呀？来，这位小朋友说说。”“雷锋叔叔是个好人！因为他总是帮助人家……”日前，全国最美志愿者、河南省岗位学雷锋标兵梁海磊走进南阳市宛城区实验幼儿园，和师生们一起开展学雷锋话成长活动。 三月芳菲至，志愿正当时！今年3月5日，是第62个学雷锋纪念日。为贯彻落实习近平总书记对深入开展学雷锋活动的重要指示精神，广泛践行社会主义核心价值观，切实将雷锋精神化作可触可感的暖心服务，让“奉献、友爱、互助、进步”的志愿新风浸润街巷的每一寸角落，多地开展学雷锋文明实践活动。 湖南省长沙市望城区是雷锋的故乡。3月1日，明媚的春光中，望城区高塘岭街道雷锋路社区的雷锋文化园人头攒动，2025年全国“学雷锋文明实践我行动”文明市集在此“开市”，吸引了众多居民前来“赶集”。家电维修摊位上，“长沙好人”、党员志愿者龙伟忙得满头大汗。“身在雷锋的家乡，我们要接过接力棒，将做一颗永不生锈螺丝钉的精神一直传承下去。”龙伟感慨地说。 “1958年11月，雷锋从家乡望城来到鞍钢，他在招工登记表上第一次写下了‘雷锋’这个名字，表达他在鞍钢打冲锋、争先锋的决心……”连日来，雷锋的第二故乡辽宁省抚顺市的雷锋纪念馆迎来大批参观者，人们怀着无比崇敬的心情追寻雷锋的足迹，重温雷锋的故事，从雷锋精神中汲取奋进的力量。“对于我来说，学习雷锋就是学习他的爱党、爱国、爱人民的精神。”今年73岁的徐福全家住在鞍山市台安县，从小生长在军人家庭，对雷锋怀有深厚的感情。“在这里，我觉得自己离雷锋很近，可以感受到那股温暖和力量。”徐福全抬起右手，庄重地向雷锋入伍时的画像敬了一个礼。 黑龙江省绥化市委社会工作部日前联合绥化市锋之益志愿服务队开展“关爱儿童”志愿服务活动，志愿者们来到绥化市雷锋小学和绥化市儿童福利院，为孩子们送去了精心挑选的图书，并打造温馨的读书角。“下一步，我们将借助学雷锋纪念日的活动契机，大力倡导志愿精神，全方位展现志愿服务风采，让每天都是学雷锋日。”绥化市委社会工作部副部长赵铁表示。 在湖北省，由红安县委社会工作部联合相关部门组织全县113支“红安红”志愿服务队、社会工作服务机构、部分爱心商家及爱心人士，开展“3·5”学雷锋纪念日暨“专业社工+志愿服务”活动。此次活动特别关注新就业群体和特殊群体需求，设置了快递员、网约配送员、网约车司机专属咨询台，为他们提供劳动权益保障指引。“我们不仅要学雷锋，更倡导人人争做雷锋，为大家服务好每一件小事。”红安县委社会工作部相关负责人说。 小心愿，大爱心，溪流终将汇聚成海。 河北省遵化市委社会工作部以“党建引航情暖遵化 学雷锋做志愿服务改革建新功”为主题，号召263个基层党组织2486名党员行动起来，大力弘扬雷锋精神，将党的关怀和温暖传递到千家万户；安徽省黄山市委社会工作部联合市残联在休宁县状元广场举办2025年“状元县里志愿红——‘5’在行动”学雷锋志愿服务系列公益活动，现场设置了健康咨询、政策宣传、公益理发、便民义诊、免费缝补等志愿服务点位，志愿者们身穿红马甲，为居民提供多样化服务；北京市重点站区管委会南站办组织站区开展了一场别开生面的周末卫生大扫除活动，以“学雷锋美环境，当好‘旅客身边人’”为主题，将雷锋精神融入每一个清洁细节，在为旅客创造整洁舒适出行环境的同时，更传递着温暖与关怀…… 善举可以接力，爱心可以传递。如今，“当代雷锋”郭明义的爱心团队已有1400余支爱心分队，带动240余万名志愿者加入。内蒙古自治区包头市青山区雷锋车队由最初的60人发展到350余人，涵盖汉、蒙古、回、满、朝鲜等多民族党员群众，车队累计免费拉载70岁以上老人5300余次，帮助寻找走失老人和失踪儿童350人次，归还乘客遗失手机2500余部，现金24.5万余元。国网鞍山供电公司党员服务队成员人数达240名，开展“鞍心伴你成长”“我为冬日送暖阳”等670余次公益活动，累计帮助3640人次，用实际行动传递爱与温暖…… 幸福是什么？每个人都有不同的答案。正如郭明义所说的，“我选择像雷锋那样，做一个有益于人民的人，就是自己最大的幸福”。
内蒙古自治区赤峰市宁城县铁西街道坚持党建引领，深耕基层治理“责任田”，不断延伸服务触角，扩大服务覆盖面，全面提升基层治理水平，打通服务群众“最后一米”，提升基层治理效能。 做亮“加法” 搭建党群服务“连心桥” 铁西街道充分发挥党群服务中心和社会工作服务站作用，以暖心服务换真诚回馈，关注新就业群体需求，从充电、打水、热饭、休憩、阅读、应急药品等方面，为新业态、新就业群体提供更多暖心服务，鼓励新就业群体积极参与基层治理。 长青社区党群服务中心联合街道社会工作服务站，聚焦新业态、新就业群体实际需求，在辖区组织商户设立多个“暖心驿站”，解决新就业群体喝水难、充电难、休息难等问题。同时，邀请新就业群体中热心参与基层治理的骨干担任“民情观察员”，发挥“移动探头”作用，及时反馈社情民意。 兴隆社区聚焦辖区新就业群体的实际需求，探索更多服务新就业群体及其家属的务实举措，联合社工机构赤峰双雅社区服务中心采取“专业社工+志愿服务”模式，以全方位、多层次的教育方式“托”起新就业群体子女的多彩假期，有效缓解了新就业群体家庭家长看护难、接送难等问题，让新就业群体有实实在在的获得感、幸福感、安全感。 做实“减法” 解决急难愁盼“大难题” 铁西街道积极引导多方参与基层治理，将矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。 花园社区富贵人家小区因物业服务企业服务不到位，小区环境脏乱差，还出现了“管理主体不明、管理责任不清”等推诿责任的现象，困扰居民日常生活。在街道推动下，花园社区成立业主委员会，成功更换物业服务企业。但新入驻的物业服务企业与原物业服务企业因基础设施价格产生分歧，致使交接工作无法进行。为解决这一问题，街道联合社区邀请驻社区律师和街道司法所人员共同商讨解决方案，邀请两家物业服务企业面对面进行调解，由驻社区律师联系实际讲法，驻社区法官以案说法，各方逐步统一思想。经调解，双方就基础设施价格达成一致。新的物业服务企业顺利进驻，为业主提供更为切实的优质服务。如今，服务细了，环境好了，投诉没了，小区环境明显改善，新增绿化面积2000平方米，安装健身器材1套、休闲座椅18张，大家反映的问题逐一得到解决。 做好“乘法” 发挥智慧治理“大作用” 铁西街道把加强党建作为引领基层治理、推进社区建设的重要引擎，充分发挥党组织的政治核心作用。 泰和社区按照“网联万家、格中办事”的思路，以社区党总支为网格管理中心，注重发挥社区在册党员、单位在职党员、“两新”组织党员、流动党员、共建单位党员五类党员作用，构建“社区党组织—网格党支部—楼栋小组长”三级网格体系，将社区划分为8个网格单元，通过网格化管理，让党员找到发挥作用的舞台，找准服务群众的平台，实现社区党组织纵向延伸、横向拓展。结合社区商业网点集中的特点，从服务群众、服务辖区单位、破解社区热点难点问题入手，不断丰富“共驻共建”内容，共建单位从原来单一的物质资助服务，发展为环境共治、稳定共保、服务共兴、文明共建，实现信息共通、资源共享、实事共做、社区共管，形成社区党组织与共建单位“你中有我、我中有你、资源共享、共驻共建、协调发展”的社区党建格局。 做足“除法” 打通服务最后“一米” 铁西街道兴隆社区有居民将装修废材、破旧家具、快递纸盒乱堆放在小区空地和楼道内，不仅妨碍居民正常通行、影响小区环境，还存在极大的安全隐患。社区联合片区民警和物业服务企业工作人员，多次轮流上门给堆放杂物的居民做思想工作，耐心解释公共区域堆放杂物的危害性，成功劝说居民配合垃圾清理工作。为杜绝此类现象，社区党委“向前一步”，从源头解决问题，向小区住户宣传垃圾处理相关规定的同时，由社区工作人员不定期上门开展垃圾规范清运知识普及工作，并通过电话访查等方式确保垃圾规范收运。 铁西街道花园社区探索实践“小板凳议事会”模式，不定期组织社区“两委”成员、红色业委会成员、物业服务企业党员等召开“小板凳议事会”。按照“遇事大家议、决策大家定、有事大家干”原则，通过说事、议事、办事、评事“四事工作法”议事协商，针对居民反映集中问题开展讨论，提出解决办法。会前，基层党组织收集群众诉求，确定讨论事项；会中，群众表明态度和提出建议；会后，把居民意见建议梳理成任务清单，分为“马上办”“网上办”“协商办”三大类，明确责任人和完成时限，逐步形成“群众点单、社区派单、部门接单”工作机制，将问题清除在萌芽阶段。同时，通过设立“居民点单+社区接单+多方解单”服务模式，将服务模式扩展为“找服务”“送服务”，并主动为居民提供健康义诊、上门理发、特殊群体关爱等便民服务，切实让服务群众和基层治理“最后一米”走稳走实。 铁西街道坚持对焦群众需求，满足群众期待，关注“微小事”，解决“急愁盼”，不断拓展社区治理的深度和广度，让基层党组织的“触角”延伸到基层治理神经末梢、贯穿基层治理工作方方面面。
按照自治区党委提升首府基层治理能力和治理水平的要求，呼和浩特市坚持党建引领，以改革精神不断探索城市社区治理新模式。 构建上下贯通的组织体系。优化基层治理协调机制。明确市委书记为总召集人，市委副书记、组织部部长为召集人，市、区两级党委相应设立协调机构。社区网格党组织实现全覆盖。全市39个街道成立“大工委”、450个社区成立“大党委”，互联网、出租车、快递等10个行业党委实体化运行，设立40余个流动党员党支部。不断深化联建共治。将自治区130个厅局单位纳入包联体系，全市406家机关单位全覆盖包联580余个社区（村）。 构建扁平高效的运行体系。完善制度保障。出台全面提升首府城市基层治理能力和水平的实施意见及配套文件，颁布了街道办事处工作条例、物业管理条例等4部地方性法规，搭建起基层治理的“四梁八柱”。优化基层服务半径。按照首府人口增长的实际，新增设8个街道、31个社区；按照300户到500户的标准，综治网格细化为6000余个；推进近900个无物业小区清零，全市3600余个住宅小区均实现物业全覆盖。推动基层减负增效。街道职责事项由222项缩减到101项，社区由140项缩减到58项，村级事务由72项缩减到63项，网格员职责明确为10项，切实解决“小马拉大车”问题。 构建专业稳定的队伍体系。充实新生力量。采用“市编街用”方式引进325名基层治理领域专项人才，招录4000名大学生社区工作者。目前全市共有社区工作者5000余人，全日制本科以上学历占比73.5%，35周岁以下占比76.3%，让基层干部选得优。提升薪酬待遇。社区工作者平均月薪涨幅近20%，社区网格员平均月薪涨幅99.8%，并根据年度考核结果进行调级调岗，让基层干部留得住。畅通上升通道。构建“社区工作者—社区‘两委’成员—社区书记—乡科级干部”成长路径，让基层干部有奔头。 构建便民惠民的服务体系。强化阵地建设。建成乡镇（街道）便民服务中心、社区（村）便民服务站、商务楼宇党群服务中心、小区党群服务站，组建党员代办队近700个，把服务做到群众家门口。强化源头治理。9个县级综治中心实现公检法司部门进驻、80余个乡镇街道综治中心统筹“四所一庭”入驻、1300余个村社区综治中心建立“党小组+网格员+单元长”基层微治理机制，推动矛盾纠纷“一站式”化解。2月7日，呼和浩特市张明明等7名快递小哥勇救火情一事受到广泛关注，新就业群体充分发挥了“移动探头”“流动哨兵”的作用。强化智慧赋能。打造基层智慧治理数字平台，相关功能全部接入“爱青城”APP直通基层；将全市84个乡镇街道、59个市直部门、21家服务企业全部纳入12345接诉即办；完成DeepSeek在城市大脑的本地化部署，初步实现人工智能对社情民意全渠道、全时段、全方位响应。
习近平总书记强调：“基层强则国家强，基层安则天下安，必须抓好基层治理现代化这项基础性工作”。党的二十届三中全会作出了“健全社会工作体制机制”的决定，并对“加强党建引领基层治理”作出新部署，提出新要求。 习近平总书记非常挂念内蒙古的经济社会高质量发展和基层治理工作。2014年1月，习近平总书记在锡林郭勒盟楚古兰街道爱民社区考察调研时强调，“社区虽小，却连着千家万户。社区党组织和党员干部要千方百计使群众生活更方便一些，使群众表达诉求渠道更畅通一些，把党和政府的温暖送到千家万户。要把人民放在心中最高位置，全力为群众排忧解难”。2019年7月，习近平总书记在赤峰市松山区兴安街道临潢家园社区考察调研时强调，“社区是各族群众共同的家，民族团结一家亲。要深入推进民族团结进步创建进社区，把社区打造成为各族群众守望相助的大家庭，积极创造各族群众安居乐业的良好社区环境”。 近年来，自治区党委、政府牢记习近平总书记的嘱托，聚焦习近平总书记交给内蒙古的“五大任务”和全方位建设“模范自治区”两件大事以及实现闯新路进中游目标，始终坚持以人民为中心的发展思想，切实强化党建引领，不断夯实基层基础。特别是自治区党委社会工作部组建以来，深入学习贯彻习近平总书记关于社会工作和基层治理的重要论述，通过在管理体制上贯通“一条线”、在组织体系上织密“一张网”、在队伍建设上拧成“一股绳”、在服务保障上优化“一站式”、在机制建设上统筹“一盘棋”、在技术手段上打造“一端通”的“六个一”体系性构建，不断将党建引领基层治理体制机制改革推向前进。 在管理体制上着力贯通“一条线” 兴安盟社区工作者向居民群众展示承接的履职事项清单和协助事项清单 坚持把盟市、旗县（市、区）、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级党组织贯通起来，着力推进 “三下沉一准入”（权力下沉、资源下沉、力量下沉，落实服务管理事项准入制度），让乡镇（街道）、嘎查村（社区）集中精力抓党建、抓治理、抓服务。 以“组织贯通”为牵引，提升党建引领效能。贯通盟市、旗县（市、区）、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级党组织，形成强劲有力的“动力主轴”，保证各项工作一贯到底。盟市、旗县（市、区）两级全面建立党委书记担任总召集人或组长的党建引领基层治理协调机制，将民政、住建等部门纳入成员单位，由组织部门和社会工作部门牵头抓总，推动基层治理从“单打独斗”向“一体协同”转变。 以“制度保障”为支撑，提升权责体系效能。自治区党委高度重视，多次就整治形式主义为基层减负作出安排部署，党委书记孙绍骋要求各级党委（党组）要履行好贯彻《整治形式主义为基层减负若干规定》的主体责任，切实把务实求实的作风贯穿到工作的全过程。根据中央《关于规范村级组织工作事务、机制牌子和证明事项的意见》，研究制定自治区本级实施意见，梳理形成《村级组织工作事务指导目录》《村级组织工作机制牌子指导目录》《嘎查村（社区）综合服务设施宣传展示指导规范》《村级组织出具证明事项负面清单》《村级组织出具证明事项正面清单》，为加快建立“边界清晰、分工合理、权责一致、运行高效”的权责体系提供制度支撑。 以“以块统条”为关键，提升联建共治效能。加强街道（社区）联合党（工）委建设，将乡镇（街道）党建、行业党建、单位党建统一在区域化党建中。推动乡镇（街道）党（工）委聚焦抓党建、抓治理、抓服务的主责主业，将“街乡吹哨，部门报到”机制落到实处，让基层“指挥部”说话有人听、服务有力量。加强对辖区内各类组织和各项工作的统一领导，将派驻机构纳入乡镇（街道）统一调度协调，主管部门和乡镇（街道）双重管理。比如，阿拉善盟阿左旗，构建“街道‘大工委’+社区‘大党委’+共驻共建单位党组织+离退休党支部”党建共建联建机制，依托社区治理网格责任片区，以300-500户为一个网格，并实施微网格治理，让身边人管身边事，实现共建共治共享。 以“减负增效”为重点，提升基层运转效能。全区自上而下将村级组织工作事务明确为依法履责事项51项、依法协助事项20项，全区12481个嘎查村（社区）明确了工作事项清单，工作事务平均减少60余项，村级组织规范为3类、工作机制压减为4个，列入正面清单证明事项8个，嘎查村（社区）综合服务设施外部标牌标识压减为6个以内，内部实行“一室一牌”“一室多用”。同时，统筹推动全区各盟市建立乡镇街道承担事项准入机制，指导103个旗县（市、区）建立健全村（社区）组织工作事务准入和动态管理机制，对确需村级组织协助和代办的公共服务事项，由社会工作、组织、农牧等部门审核把关，旗县（市、区）党委和政府批准。未经旗县（市、区）党委和政府统一部署，党政群机构不得将自身权责事项派交给村级组织承担，严防“任意甩锅”“层层加码”。比如，兴安盟紧扣为基层减负赋能目标任务，深入开展基层治理“小马拉大车”突出问题集中整治攻坚行动，全盟6个旗县市均制定了嘎查村（社区）工作事务、综合服务设施挂牌、证明事项准入、退出和动态调整机制以及准入清单。目前已清理无必要报表台账227个，清理无工作内容、无功能作用、名不符实的虚牌4952块，整合优化嘎查村（社区）党群服务中心功能室1447个，让基层干部有更多精力研究工作、解决问题、推动发展。 在组织体系上着力织密“一张网” 锡林郭勒盟西乌珠穆沁旗巴彦高勒社区红色驿站开展义诊活动 通过推进横向到边、纵向到底的“两个覆盖”，解决党建引领基层治理的“神经末梢”问题，重点建强网格组织体系、加强物业党建联建、推进组织覆盖延伸。 搭建组织架构，探索支部建在网格。指导250个街道和2830个城乡社区党组织全覆盖建立“大工委”“大党委”工作机制，构建“社区——网格（小区）——楼栋”为主干的“小三级”组织架构，全区合理划分社区网格2.5万个，在商业街区、商圈市场等矛盾问题多、基层治理任务重的区域设置专属网格，同步建立网格党支部12340个，推动党组织全面有效嵌入网格。以“多网合一”为目标，将原来设置的综治、司法、党建等网格全部进行整合，推动服务力量下沉到网格，统一规范为“基层网格”。比如，赤峰市宁城县按照“网中有格、格中有人、人在格上、事在格中”的网格化管理模式，划分网格2332个，选配网格长、网格员5600余名，并同步建立网格党组织，把网格打造成发现风险、解决问题的“第一阵地”和服务群众的“第一窗口”。再比如，乌海市乌达区合理划分网格，建立网格党小组，累计用时8个月开展人口底数大排查，彻底摸清5个方面76项数据信息，以网格为单位绘制“以房找人”平面图，会同公安部门实时更新人口精细化管理数据，编制形成《乌达区城市社区人口精细化服务指南》，并在乌海市推广，实现了人口数据“可视化”汇总分析、社区群众“图谱化”精准服务。 发挥组织优势，开展物业党建联建。推进“红色物业”数质同抓、无物业小区清零行动、“红色业委会”扩面提质“三项行动”。各地积极探索物业党建联建有效途径，以“红色物业”创建为载体，围绕“党建+”精准发力，构建多元联动治理体系，有效破解社区治理中组织力、引领力、服务力不足问题。比如，通辽市以“党建引领·红色物业”为抓手,推进社区治理和物业管理融合发展,通过“强党建、壮队伍、建机制、提服务”，探索社区党委、居委、业委、物业“三委+物业联动”的社区物业管理新路径,解决物业管理中的难点、痛点、堵点问题，提升居民群众的获得感、幸福感、安全感。比如，锡林郭勒盟西乌珠穆沁旗以“就近就便、便民惠民、开放共享”为原则，在居民小区建设集党群活动、红色议事、便民餐厅、红色影院、文化娱乐等于一体的多功能“红色物业”驿站，满足居民多样化需求。再比如，鄂尔多斯准格尔旗将党建工作嵌入物业管理服务，以基层党建为基础、居民需求为导向、行业监管为抓手，打造“红色物业联盟”，快速处理小区物业问题。 在队伍建设上着力拧成“一股绳” 包头市青山区举办“强基赋能·精进提升”社区工作者业务培训班 为育强社区“头雁”，内蒙古自治区在省级层面率先出台《社区工作者管理办法（试行）》（以下简称《管理办法》），将社区书记纳入旗县（市、区）干部队伍建设总体规划，建立履职表现定期研判机制，在加大定向考录公务员力度的同时，对体制内表现优秀的社区书记加大培养使用力度，为保持社区工作者队伍活力，培育建设高素质、专业化社区工作者队伍，提升基层治理能力奠定了坚实基础。 规范“选”的标准程序，推动人往基层走。《管理办法》印发后，全区按照每万城镇常住人口平均配备社区工作者18人的标准，实行总量控制、动态调整，由盟市统筹、旗县（市、区）层面制定招聘具体办法并组织实施，给予旗县（市、区）更多的自主权，并对招聘对象的基本条件作了规定，96名优秀嘎查村（社区）党组织书记招录进入公务员队伍，有力充实了基层工作力量。同时，加大面向优秀嘎查村（社区）党组织书记、优秀社区工作者公开招聘事业人员力度，仅在2025年自治区本级事业人员公开招聘中，面向“优秀嘎查村（社区）党组织书记”“优秀社区工作者”共设置岗位98个，比以往年度有大幅增加，增幅36%以上。 改进“育”的方式方法，推动培训向基层去。举办全区苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）党组织书记“共上一堂课”专题培训。旗县（市、区）每年至少对社区党组织书记、社区居委会主任培训1次，对其他社区工作者每3年轮训1次。推行“全岗通”工作机制，开展大学习、大练兵、大比武活动，建立“导师帮带制”。支持社区工作者参加全国社会工作者职业资格考试和评审，全区3万余名城镇社区工作者中，共有4212人持有社会工作师证书，切实增强了社区工作者服务群众的专业化水平。 强化“管”的措施办法，推动管理向基层优化。《管理办法》进一步明确了日常管理、岗位交流及绩效考核等要求，明确要求盟市和旗县（市、区）要制定社区工作者岗位等级序列，建立健全社区工作者岗位与等级档次相结合的职业体系，健全社区工作者日常工作制度，从严从实做好日常管理。考核以政治素质、工作实绩和居民满意度为重点，对正职、副职、一般工作人员实行分类考核，把考核结果作为调整岗位等级、续聘解聘、奖惩激励的重要依据。同时，进一步明确在自治区高等院校、职业学校优化社会工作相关学科专业建设，实施社区工作者实习实践培育基地建设计划。比如，包头市青山区结合工作实际，围绕构建共建共治共享的市域治理格局，不断建立健全社区工作者培养、评价、选拔、使用、激励等职业体系,通过打通待遇增长、职业发展、素质提升、荣誉保障“四条通道”，着力破解社区工作者留不住、用不好、育不强的难题，真正让社区工作者有奔头、有盼头、有干头、有劲头。全面执行“三岗十八级”职业化薪酬待遇体系，制定出台《青山区社区工作者考评激励办法（修订）》，有效解决了社区工作人员薪资待遇偏低、流失率较高、队伍不稳定的问题。 拓宽“用”的渠道途径，推动优秀人才从基层中来。优化“普通社区工作者—社区‘两委’成员—社区正职—行政事业人员—科级领导”的成长路径，构建“履职有考评、待遇有保障、发展有空间”的全链条工作体系。全面推行“三岗十八级”职业化薪酬体系，社区工作者月均报酬较2020年增长27.6%。比如，呼和浩特市加大对基层干部的选拔任用力度，近三年累计从“五类人员”中选拔乡镇领导干部73人，面向事业单位工作人员考录、调任补充公务员分别为8人和123人，累计提拔使用街道干部95人。面向村（社区）书记、社区工作者定向考录公务员27名、事业单位人员29名，提任到副科级领导岗位的社区书记22名。 在服务保障上着力优化“一站式” 乌兰察布市集宁区怀远北社区组织召开居民协商议事会 持续扩大阵地覆盖、强化服务功能、加大经费保障，提升党群服务中心体系和功能建设。 阵地建设有形有效。各级党群服务中心突出服务功能、提升使用效率，围绕辖区居民的需求因地制宜升级改造阵地。嘎查村（社区）补齐服务设施短板，探索开展“1+N”综合服务体系建设试点，全区社区综合服务设施面积达到每百户38平方米，居民活动面积占比达到60%。建成“两企三新”党群服务站点300多个。推进“完整社区”建设。启动实施“双百行动”，创建“北疆示范社区”100个，在100个社区实施社区服务示范提升行动，以点带面整体提升社区综合服务设施建设水平。比如，乌兰察布市集宁区利用党群阵地打造居民议事厅，持续用好“1+6+N”协商议事机制，按照收集议题、确定议题、议前调研、组织协商、结果研判、监督执行六个步骤，规范协商程序和协商结果运用，不断提升阵地利用效能。 服务居民可感可及。开展养老服务、未成年人关爱、助残服务、就业服务、卫生服务、文体服务、科普服务等形式多样的服务活动，吸引、凝聚各族群众，推动商圈楼宇、专业市场和较大企业因地制宜建设开放共享区域性党群服务中心，满足党员群众多元化服务需求。比如，呼和浩特市成立“红石榴驿站”459个，启动民生“微实事”项目，拨付自治区、市两级为民服务经费4875万元，征集实施群众急难愁盼项目817个，推广为老餐厅、“四点半课堂”等服务载体，不断完善党群服务中心体系功能。再比如，在包头市昆都仑区包百商圈，有这样一间“暖心驿站”，能够为新业态、新就业群体提供“冷能取暖、热能纳凉、渴能喝水、累能歇脚、伤能用药”等基础服务及政策咨询、专属停车、绿色通道等自选服务。盛夏之际，还在临街口设置了3处“爱心冰柜”，发出“冰新一夏”倡议，从细处提升服务品质，从微处彰显人文关怀。 在机制建设上着力统筹“一盘棋” 呼和浩特市赛罕区仕奇社区为居民提供帮办代办服务 聚焦提升“四力两功能”（增强党在基层的政治领导力、思想引领力、群众组织力、社会号召力，增强基层党组织政治功能和组织功能），不断健全平急转化、作用发挥、整体提升、一体推进等工作机制。 下好包联共建“联合棋”。按照社区建设需要、贴近单位职能、党员力所能及的原则，充分发挥在职党员及所在单位的职能优势，持续推进资源清单、需求清单、项目清单“三张清单”制度落地，打通街道社区与驻地单位、“两新”组织间的行政边界和组织壁垒，通过组织联建、党员联学、活动联办、人才联育、资源联用等方式推进联建共建。今年，明确自治区130个厅局单位纳入呼和浩特市机关单位“一对一”包联社区和重点村工作机制，具体承担10项职责任务，建立定期调整机制。 下好党员示范“制胜棋”。严格落实在职党员“双报到双服务双报告”制度，组织党员下沉社区，常态化长效化推动“我为群众办实事”活动。落实在职党员报到登记、服务纪实、沟通反馈、双向评价等工作机制，开展在职党员进网格、进党群服务中心、进居民微信群和主动认领楼栋长、单元长的“三进两认岗”活动，建立“群众点单，网格派单，党员接单”服务模式。 下好源头治理“先手棋”。推进“信访代办制”，坚持和发展新时代“枫桥经验”，把矛盾化解在基层。加强新时代人民建议征集工作，鼓励群众为基层治理建言献策。健全基层民主制度，完善嘎查村（社区）协商议事工作机制，89%的旗县（市、区）制定协商目录清单，建立了居民议事会、恳谈会等相关载体近5000个。以街道（乡镇）、嘎查村（社区）两级党群服务中心工作人员为主体，整合基层党员干部、“两代表一委员”、驻村干部、网格员等资源力量，设立信访代办员4.9万余人。旗县（市、区）信访部门联合相关单位在接访或办事大厅设立信访代办窗口，努力实现信访事项“有人帮着跑、有人代替办、矛盾不上交”。 在技术手段上着力打造“一端通” 鄂尔多斯市康巴什区学府社区网格员为辖区老人讲解多多评“我的社区”板块的使用方法 坚持建强基层治理智治体系，实施“互联网+党组织+网格”行动，进一步完善智慧平台建设，加快推进智慧城市、智慧社区建设，推动破解信息“孤岛”“断线”“脱节”问题。 聚焦基层信息共享，“一个平台”管治理。各盟市积极探索建设集地图、人口、房屋、网格及其他相关数据于一体的基层社会治理信息系统，完善市级到网格的“一屏统览、五级联动”平台，强化信息整合共享和大数据分析应用，构建“智慧社区平台+网格微信互联集群+手机端应用”的数字化网格应用系统，健全信息收集、问题发现、任务分办、协同处置、结果反馈工作机制，努力做到民呼必应。比如，呼和浩特市基层社会治理信息系统全面汇集全市地图、人口、房屋、网格及其他相关数据，已录入5880个网格、332.74万人口、203.84万房屋等数据并进行关联匹配。通过网格员每日“巡网走格”更新基层基础数据，人房关联完善率达99.39%。再比如，“多多评·码上生活”是鄂尔多斯市的“智能化”治理平台，它以人工智能、大数据等前沿技术为支撑，实现“一网统管”。“通过线上，我们可以与社区网格员、网格民警、物业服务人员进行‘直连’，反映问题非常方便。”康巴什区育英一品的居民王女士表示。室外码、商户创城码以“服务+治理”为原则，通过“我要点赞”“我要上报”“我要联系”三大功能板块，形成扁平化、高效率的互动沟通模式。 聚焦群众诉求表达，“一部热线”管受理。全面优化12345政务服务便民热线平台，畅通群众反映诉求通道，实现“一个号码对外、一个平台受理、一套队伍服务”的一站式全程服务，精准高效解决群众诉求。12345热线创新推行了“两代表一委员”监督履职机制，拓宽代表委员监督履职通道。比如，乌兰察布市兴和县开发“北疆民心桥”微信小程序，对接12345热线和人民建议征集，实现代表委员与群众联系零距离。目前，线上已注册各级“两代表一委员”1923名，提交634条意见建议，均及时向相关承办单位进行交办，并及时答复办理情况。 聚焦破解重复报表，“一套表格”管数据。5月份以来，自治区、盟市、旗县（市、区）三级部门全面收集本部门需基层填报的各类报表，按需落实数据共享责任，建设“一表通”专题库，精准对接“一表通”系统，支撑各级各部门数据共享应用。基层“一表通”信息系统，将原有微信、QQ、邮箱等互联网传输方式转变为通过“一表通”系统传输，累计开通2.2万余个系统账号。截至9月底，收集需基层填报的报表约1.2万张，梳理形成2800余个共享数据台账，旗县（市、区）由原来近100张报表精简至30余个数据台账，精简率约76%。
呼和浩特市地处内蒙古自治区中部，为自治区首府。因城市人口密度大、外来流动人口多、老旧小区占比高，社会治理面临诸多挑战。近年来，呼和浩特立足市情，将接诉即办工作作为破解基层治理难题的重要抓手，立足首府区位、首接渠道、首创经验优势，切实发挥12345热线社情民意“晴雨表”、基层治理“减压阀”、干部作风“试金石”作用，不断完善体制机制，创新思路举措，努力推动群众诉求“一次办成、一次办好”。自2021年热线开通以来，累计受理诉求595.6万件，日均4260件，接通率99%以上，共有591.3万件诸如产权登记办理、入学就医社保、老旧小区改造、市政设施维修等大事小情，得到及时响应和高效处办。 强化机制保障在“规范便捷高效”上聚力 党建引领，强基固本。坚持将党的领导贯穿接诉即办工作全过程，明确自上而下各级党组织书记为接诉即办工作“第一责任人”，市委书记亲自谋划部署，定期出席月度点评调度会议，实现高位推动。在组织体系上，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，组织所有市级单位和驻呼自治区单位分别包联全市各社区，开展帮扶共建活动；组织全体党员到自己居住社区和单位包联社区“双报到”，收集社情民意，解决困难问题。形成了凝集各方力量、汇聚各方资源，力量下沉、组织有力的工作体系。 设置机构，建强队伍。市级层面设置了市接诉即办指挥调度中心，机构规格为正处级事业单位，核定编制60名，隶属市行政审批和政务服务局二级单位。各旗县区也全部设置了正科级规格的接诉即办工作机构。市直各部门均明确了接诉即办工作职能科室。各级机构配置了专职工作人员，工作经费列入年度财政预算，保障了工作高效运行。 建章立制，规范运行。制定颁布了全自治区首部政务服务便民热线工作地方性法规——《呼和浩特市接诉即办工作条例》，确保相关工作有法可依。全面推行“首接负责制”“属地负责制”“行业牵头制”“双派双考制”等工作机制，推动落实“三上门”（合理诉求上门办、建议诉求上门谈、无理诉求上门劝）“四清零”（一般诉求按时办结清零、疑难诉求挂账限时办结清零、建议诉求解释清楚销号清零、无理诉求审核剔除清零）工作法，确保了所有诉求规范处办、分类闭环。编制申报了呼和浩特市地方标准——《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》，实现了诉求信息科学精准统计、高质高效应用。 紧盯急难愁盼在“办快办好办实”上发力 一号响应，一线应答。整合归并全市分散的58条政务服务、公共服务类热线，统一为“12345”一个号码，同步开通微信、微博等23个全媒体受理渠道，全天候、全渠道受理响应各类诉求。联动全市各旗县区和部门，建设维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，动态更新知识信息，常态培训话务人员，一般咨询由热线话务员在线解答，专业咨询由行业部门选派的政策专员即接即答。同时持续补充完善涉企知识信息，向相关诉求人同步推送涉企政策短信，助力首府营商环境改善。 一体指挥，综合调度。开发建设了“呼和浩特接诉即办”指挥调度系统，包括话务、业务和可视化3个平台，智能化应用从接听、到办理、再到回访，全面辅助业务效能提升，实现了“一个号码、三大平台、渠道汇聚、标准统一、高效处办、智能分析”的功能支撑。系统能够全量实时多维度汇聚诉求数据，一屏感知动态、一体指挥调度、预警分析决策、综合考核评价，并与全市智慧城市指挥系统、综合治理信息系统实现了互联互通，智能化水平不断提升。 上下贯通，左右联动。将全市16家旗县区分中心、59家市直单位和21家服务企业，全部纳入接诉即办指挥调度系统，构建起全区首个纵向到底、横向到边的全覆盖工作服务体系。以市指挥调度中心为枢纽，对上与自治区12345热线深度融合，对下打通了社区（村）、网格员上报问题的渠道。以问题为导向，强化市指挥调度中心与各承办单位协同，强化旗县区与市直部门、服务企业协同，推动各承办单位齐抓共管“速解难题”向基层聚焦聚力。 严格标准，高效处办。热线平台对无法线上直接答复，需要进一步沟通办理的诉求，生成转办工单，派发至各承办单位按照标准化流程进行闭环处办、限时反馈。针对不同类型的工单，明确不同的办理时限，所有工单都要求限时清零，办理进度和结果都要第一时间告知诉求人，让群众的事，事事有人管，件件有回音。围绕主动常态治理，试点设立工单集中地区部门诉求热线专席，现场办单、直接调度、限时回访，一大批投诉量大且需常态化治理的一般诉求得到了快速处办。通过优化办单模式，让基层治理微事快办的能力进一步增强。围绕提升办单质效，中心打破地区、部门、层级界限，建立日调度化解问题机制，组建日调度工作组，重点解决当天各地区各部门突出问题，高效联动各地区、部门分类处置。建立延时工单盯办机制，每周梳理，会商研判。针对推诿工单逐个分析查找原因，按照管辖权属和职能职责，严格审核，应办必办。严格把控延期挂账工单，协调推动，到期销账。 科学督考，综合评价。加强市、旗县区两级督查督办联动，常态化开展书面督办、会议督办、约谈督办、现场督办、定期督办。建立了以响应率、办结率、解决率、满意率为主要指标的考评体系，对办结后的所有诉求工单由话务员全量回访，办理质效由诉求人进行直接评价。每一个工单都是一张成绩单，考核结果群众说了算，督促各承办单位全力以赴提升办单质效。 聚焦基层治理在“减负赋能增效”上破题 明责减负、精简办单。建立了诉求工单派发清单化管理机制。派单体系上，取消了社区（村）一级系统账号，社区（村）不再作为办理诉求工单的主体。派单机制上，梳理汇编市本级承办的19类433项具体事项清单，并指导各旗县区动态梳理更新各地派单事项，明确了地区部门办单职责界限，精简了街道（乡镇）办单事项。派单范围上，对照《呼和浩特市接诉即办工作条例》明确的不予受理事项，细化梳理了8类73项热线不受理事项清单，通过话务前端解释拦截不再派单，已经派单的通过平台后端申请剔除。建立了热线“黑名单”制度，对无明确诉求内容、无理纠缠等行为的来电号码限制呼入；对语言过激、侮辱诽谤等严重扰乱热线工作秩序的行为，联动公安机关依法处置，引导广大市民正确合理使用12345热线，有效避免占用热线资源。 数据赋能、未诉先办。高频共性诉求，赋能常态治理监测，坚持“有一办一”，实地推动问题解决。通过复盘上年度同期诉求热点前五位，及时预警提醒相关地区和部门，提前应对近期可能发生的同类问题。重点热点诉求，赋能突发预警处置，坚持“举一反三”，靠前办理主动作为。日汇总多人同诉、一人多诉等诉求数据，进行提示预警，确保普遍性、倾向性和趋势性的诉求不遗漏。 网上网下，联动处办。建立了网上诉求全量收集、分类处办工作机制，制定出台了《网上诉求事项督办机制》，实现了诉求处办网上网下协同联动。泄愤吐槽类信息，联动属地和部门动态管理；涉法涉诉类信息，联动司法部门线下处理；网络舆情类信息，联动网信办分级处办；民生服务类诉求，派发属地和职能部门办理解决。充分发挥领导督办作用，推动形成解决同类问题的长效机制，一大批网上诉求及时发现、快速响应、主动解决，避免了舆情发酵，赢得了网民点赞好评。 协同增效、多元共治。开通“两代表一委员”热线履职通道，聘请30位代表委员担任热线监督员，一方面建立白名单，对代表委员通过平台反映的社情民意进行专席受理，专项盯办；另一方面建立代表委员重点疑难工单督办机制，共同会商寻求解决办法，持续盯办落实；同时，不定期邀请代表委员对派单不精准、层层转交、程序繁琐等加重基层负担问题进行日常监督。不定期开展领导干部在线接听热线活动，组织相关地区、单位党政主要负责同志走进呼和浩特市12345受理服务中心，在线直接沟通交流、答复解决急难愁盼问题。建立媒体联动机制，与各类媒体合作，全程跟踪报道疑难诉求处办进度。定期邀请热心市民走进热线，积极参与到接诉即办工作中来，出谋划策，共建共商，为首府发展、基层治理建言献策，努力让群众从治理“旁观者”转变为“参与者”，全力打造新时代共建共治共享的社会治理新格局。